วัตถุประสงค์ระดับการบริการคืออะไร?
บทนำ:
วัตถุประสงค์ระดับบริการ (SLO) คือข้อตกลงระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้าในระดับของบริการที่ควรได้รับ ทำหน้าที่เป็นตัววัดเพื่อให้แน่ใจว่าคุณภาพของบริการที่ตกลงไว้จะคงอยู่เมื่อเวลาผ่านไป SLO สามารถใช้ในอุตสาหกรรมต่างๆ มากมาย เช่น คลาวด์คอมพิวติ้ง ซอฟต์แวร์ วิศวกรรม บริการด้านไอที และโทรคมนาคม
ประเภทของ SLO:
SLO อาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม รวมถึงผลลัพธ์ที่ต้องการของผู้ให้บริการ โดยทั่วไปมี SLO สามประเภท: ความพร้อมใช้งาน (เวลาทำงาน) เมตริกประสิทธิภาพ และความพึงพอใจของลูกค้า
สถานะ:
ประเภท SLO ที่พบบ่อยที่สุดคือ SLO ที่พร้อมใช้งาน ค่านี้วัดความถี่ที่บริการหรือระบบพร้อมใช้งานและทำงานได้อย่างถูกต้องในช่วงระยะเวลาหนึ่ง ความพร้อมใช้งานควรแสดงเป็นเงื่อนไข เช่น “บริการจะพร้อมใช้งาน 99.9% ของเวลา” หรือ “เวลาหยุดทำงานสูงสุดต้องไม่เกิน 1 นาทีต่อวัน”
การวัดประสิทธิภาพ:
เมตริกประสิทธิภาพวัดความเร็วที่งานต่างๆ เสร็จสมบูรณ์โดยระบบหรือบริการ SLO ประเภทนี้อาจแสดงเป็นเงื่อนไข เช่น “ระบบต้องทำงานให้เสร็จภายใน 5 วินาที” หรือ “เวลาตอบสนองต้องไม่เกิน 0.1 วินาทีสำหรับคำขอใดๆ”
ความพึงพอใจของลูกค้า:
ประการสุดท้าย SLO ความพึงพอใจของลูกค้าจะวัดว่าลูกค้าพึงพอใจกับบริการที่ได้รับเพียงใด ซึ่งอาจรวมถึงเมตริกต่างๆ เช่น คำติชมของลูกค้า การให้คะแนน และเวลาในการแก้ไขตั๋วสนับสนุน เป้าหมายคือเพื่อให้แน่ใจว่าบริการตรงหรือเกินความคาดหวังของลูกค้าโดยให้การตอบสนองที่มีคุณภาพสูงอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
ประโยชน์ที่ได้รับ:
SLO ช่วยให้ลูกค้ารู้ว่าพวกเขาได้รับอะไรจากผู้ให้บริการและช่วยให้องค์กรมีวิธีวัดประสิทธิภาพเมื่อเวลาผ่านไป สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาเข้าใจได้ดีขึ้นว่ากระบวนการหรือบริการบางอย่างทำงานได้ดีเพียงใด และช่วยให้พวกเขาทำการเปลี่ยนแปลงตามความจำเป็น นอกจากนี้ การมี SLO ที่ชัดเจนช่วยให้ทั้งสองฝ่ายมีความคาดหวังที่เข้าใจได้อย่างชัดเจน
SLO ยังช่วยให้บริษัทปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการนำเสนอบริการที่ตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า สิ่งนี้ช่วยให้องค์กรสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้น รวมทั้งมอบความอุ่นใจให้กับลูกค้าที่สามารถไว้วางใจผู้ให้บริการของตนในการให้บริการในระดับที่พวกเขาคาดหวัง
อะไรคือความเสี่ยงของการไม่ใช้ SLO?
การไม่มี SLO ในสถานที่อาจส่งผลเสียต่อความสำเร็จขององค์กร เนื่องจากปล่อยให้พวกเขาไม่มีทางที่จะตัดสินให้ผู้ให้บริการรับผิดชอบต่อประสิทธิภาพการทำงานที่ไม่ดีหรือบริการที่ไม่เพียงพอ หากไม่มี SLO ลูกค้าอาจไม่ได้รับบริการในระดับที่คาดหวัง และอาจเผชิญกับผลกระทบ เช่น เวลาหยุดทำงานโดยไม่คาดคิดหรือเวลาตอบสนองช้า นอกจากนี้ หากบริษัทไม่มีความคาดหวังที่ชัดเจนต่อผู้ให้บริการของตน อาจนำไปสู่ความเข้าใจผิดที่อาจทำให้เกิดปัญหาตามมาในภายหลัง
สรุป:
โดยรวมแล้ว วัตถุประสงค์ระดับการบริการเป็นส่วนสำคัญของความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับลูกค้า ด้วยการตรวจสอบให้แน่ใจว่าทั้งสองฝ่ายมีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับบริการที่ต้องการและระดับคุณภาพ SLO ช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับความคุ้มค่าสูงสุดในแง่ของการส่งมอบบริการ นอกจากนี้ การมี SLO ที่กำหนดไว้ยังช่วยให้องค์กรสามารถวัดประสิทธิภาพในช่วงเวลาหนึ่งได้อย่างง่ายดาย และทำการเปลี่ยนแปลงหากจำเป็น ดังนั้น สิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจคือต้องมี SLO เพื่อให้มั่นใจถึงความสำเร็จและความพึงพอใจของลูกค้า
